Si vous avez suivi des cours de techniques de vente, vous avez certainement reçu une multitude de conseils avisés sur les mots interdits, les attitudes qui fâchent, les maladresses à ne pas commettre...
Dans un premier temps, vous vous êtes peut-être regardé dans un miroir en singeant les gestes ouverts, les expressions toutes faites, en essayant d'étouffer la petite voix intérieure qui vous souffle : ce n'est pas toi, tu as l'air coincé à réfléchir pendant 2 heures aux mots à utiliser. Ou alors, en n'écoutant qu'elle en mode positif : bravo, tu as retenu tous les mots tendances. Tu n'as plus qu'à les ressortir au bon moment et l'affaire est faite!. Attention, si le scénario ne se déroule pas comme prévu, gare à ne pas se prendre les pieds dans le tapis !
L'écoute active n'est pas une technique étrangère à son propre comportement. Sans y réfléchir, c'est une attitude que chacun utilise facilement... avec ses proches, en particulier. A moins d'être un incorrigible donneur de leçon, vous aimez être à l'écoute de vos amis ou de votre famille. Pour cela, vous êtes obligés de les laisser parler mais pas en écrivant un texto en même temps ou en écoutant la météo qu'il fera demain.
Si un collègue vous annonce : je n'ai pas du tout envie d'aller à la réunion ce matin, que lui dites-vous ?
- 1e réponse : Tu y vas et tu ne discutes pas.
- 2e réponse : Arrête de stresser pour rien, relaxe.
- 3e réponse : Tu sembles inquiet.
Si vous vous situez dans la 1e catégorie, êtes-vous sûr d'apprécier le collègue ? Vous fait-il tous les jours la même remarque au point que vous ne le supportiez plus ?
Dans le 2ème choix, vous voulez certainement le rassurer pour qu'il aille mieux. Pensez-vous que le stress va disparaître immédiatement après cette remarque ? Vous lui affichez directement qu'il ne contrôle pas ses nerfs. Avec un peu de chance, d'autres ont entendu la discussion. Vous renseignez donc une plus grande partie de vos collègues sur l'état anxieux de la personne qui s'est confiée à vous. C'est un peu le sentiment que l'on ressent lors d'une altercation publique et que quelqu'un qui se sent au-dessus de la mêlée dit à la victime : calmez-vous Madame. Pensez-vous qu'elle se sente comprise et s'apaise aussitôt ?
Bon, vous avez deviné que la bonne réponse est la 3e. Savez-vous pourquoi ?
Ces 3 mots montrent que vous êtes en situation d'écoute et de disponibilité. En effet, ils suggèrent que votre interlocuteur va aller plus loin dans l'explication.
Il n'y a pas de jugement de valeur, simplement un besoin de confirmer sa compréhension.
La phrase commence par un pronom personnel à la 2e personne du singulier et non un verbe à l'impératif : c'est l'empathie. Non pas le fait de se mettre à la place de l'autre mais tenter de ressentir son sentiment.
Cet exemple vous montre en réalité que l'écoute active n'est pas seulement une technique de vente mais va bien au-delà . C'est le point de départ de la communication bienveillante dont tout manager a besoin pour impliquer son équipe, tout DRH pour comprendre et apaiser les tensions, tout acheteur pour comprendre les intentions du vendeur, tout vendeur pour cerner les besoins implicites de son prospect.
Si vous souhaitez en savoir plus, n'hésitez pas à nous laisser un message en commentaire de ce post.
Auteur : Florence Blanchier